中药销售的“粉丝经济”

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  从顾客产生需求、药店提供解决方案,到增值服务产生超预期体验、顾客点赞成为粉丝,再到顾客裂变、之后进行新需求对接,形成了一个闭环。

  未来,生意可能会有“部落化”的趋势,每个细分领域的成交都发生在一个“部落”里,这些“部落”以人的兴趣爱好、审美需求、身体状况等维度来区分,“部落”里的玩家都是卖家的粉丝,成交顺理成章。

  而现如今药店的状况呢?很多连锁药店的顾客,你认为他是你的会员,但是他不认为是你的会员。

  如何才能让顾客成为忠实粉丝甚至“脑残粉”?这就是粉丝运营的过程。

  超预期体验带来粉丝效应

  成为真正粉丝的一个重要要素是超预期的体验。

  一位顾客感冒了,产生需求,药店通过问诊给顾客提供了合适的药物,大部分药店的服务到这里就结束了。而这些只是最基本的服务,不会让顾客成为粉丝。

  但是如果在顾客购药后的第二天,有微信或者电话问候,提醒服药,随访用药效果,甚至准备了小药茶等礼物,顾客就会产生超预期体验,就有可能成为粉丝。

  做粉丝运营的核心点是让粉丝带来更多的粉丝。那么当顾客成为粉丝后,就进入了粉丝裂变环节。顾客裂变,首先要把顾客圈在一起,比如拉群,把有共同标签的人拉到同一个群里。

  当顾客裂变之后,就到了新需求对接的阶段。从顾客产生需求、药店提供解决方案,到增值服务产生超预期体验、顾客点赞成为粉丝,再到顾客裂变、之后进行新需求对接,形成了一个闭环。

  那么,连锁药店粉丝圈的核心圈是由哪些人群组成的呢?

  第一部分是由员工和员工家属构成的。想让顾客成为粉丝,需要先让员工成为粉丝,进而让员工的家属成为粉丝。

  当我们给员工培训,让员工学会讲中药、讲好中药的过程中,员工就可能成为忠实顾客,进而扩展到家属及家属的亲戚。

  第二部分是点赞顾客,即得到超预期体验的顾客、对门店服务非常满意的顾客。

  提供哪些干货可以吸引顾客成为粉丝

  怎么完成粉丝裂变?要让顾客觉得成为门店的粉丝能够有利益点。除了常规的折扣、积分换礼等,必须要有符合顾客兴趣点的相关分享。

  第一类,知识分享型干货。包括线下和线上的课程,比如中药养生类课程和药食同源类中药课程,讲解诸如哪些人适合吃燕窝、阿胶怎么服用等知识。这部分类型的分享在抖音上的播放量都是比较大的,足见其受众之多。

  第二类,特效中药和民间秘方。比如红景天、黄精,以及一些经典方剂。

  第三类,养生厨房。包含养生粥系列,即根据季节、时令特点配方的粥;面食系列,比如用中药做面条、饺子(用人参做饺子馅,用山药和茯苓做饺子皮)、面点等;制作养生品系列,比如熬秋梨膏、制作山楂丸、熬阿胶膏等视频。

  第四类,药膳类。药膳与养生厨房的区别在于,前者针对疾病,后者针对健康人群。药膳主要包括减肥类、增肥类、降压类、降脂类等菜品。

  第五类,拥有医生资源的连锁药店,可以给医生做一些大V认证,在抖音等平台进行体质或者医药学常识的讲解。同样是九型体质的课程,讲给店员的和讲给顾客的区别很大,这一点要把握好。

  第六类,慢病调理类课程。一般各个病种都会涉及。

  第七类,软文类。包括生活养生常识类、古今健康故事类、中药养生普及类等。另外,还有“粉丝团报道”这个栏目,播报粉丝线上、线下互动的情况,比如某个单品在微信群里的火爆程度、付款截图、使用反馈等,同时进一步吸引顾客扫码进群。

  第八类,开设高血压之家、糖尿病之家之类的公众号,形成矩阵。

  第九类,生活妙招视频。与健康无关的也没关系,都可以拿来用。

  第十类,健康有约视频。将一部分医生或者店员包装成某病种的专家,以一问一答的形式录制视频。

  第十一类,慢病讲座。做线下慢病讲座时,摘录其中重点的、最能抓住痛点的部分做成短视频。

  第十二类,线下粉丝见面会。一年当中可以有几次声势浩大的有主题的粉丝见面会。比如广济堂曾经策划过一场辣妈见面会,主要是养生厨房的内容,用中药做汤、粥、菜品等,如降糖粥、养肝补血汤、红豆薏米除湿粥、山药炖鸡等。再比如太太插花会,将消费力强的一些女性顾客集中到一起进行插花教学。广济堂还组织过一次“中药健康之旅”,组织粉丝团游览了药王山。当天,顾客在游览现场找广济堂的医生开方、付费的转化率是60%,且九蒸九制黄精的动销率也非常高。旅游的成本并不高,但粉丝的热情非常高涨,其中有10位忠实粉丝就像义务员工一样,承担了大量的工作。

  在粉丝见面会上,可以录制大量的素材,这些素材又会引导新的顾客参与进来,接下来会产生更多的细分群。在群里,这些有养生需求的人会经常提问以寻求帮助,他们的日常生活会渐渐融入到药店的工作中。

  核心粉丝有哪些特权

  成为核心粉丝的会员不需要太多,一家企业只需要一百人或几十人。要想让这批顾客死心塌地地跟随,就需要有一些专享特权给到他们。

  第一,新品分享特权。从供应商那里拿到体验装,邮寄给核心会员。顾客收到之后,有专人对接,邀请顾客把产品感受发到粉丝群里,然后再把这些真实体验的文字或者视频反馈到员工手里,员工在销售产品的时候拿出这些真实的反馈就会很有说服力。而且,这些真实的体验也可以反馈到厂家,好的体验厂家很欢迎,不好的体验也可以作为与厂家谈判的砝码。

  第二,服务专享特权。首先,折扣永远是店内最高级别的;其次,找店内名医看病的挂号费可以免除或者打五折,还可以优先挂号;第三,拥有全家体检卡,全家人可以免费每年到店体检两次。

  第三,课程专享特权。部分收费课程对核心粉丝是永远免费的。

  第四,分销专享特权。将少量增量品种设为分销产品,让核心粉丝通过微信分销赚钱。

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